Určitě si ještě pamatujete na začátek roku 2022, kdy se řešila nová pravidla sběru cookies. Pro většinu webů a e-shopů stačilo nainstalovat a správně nastavit některý z cookies programů. Na WordPressu se nám osvědčil Complianz, ke kterému jsem napsal podrobný návod.
Od 6. ledna roku 2023 začne platit tzv. „tlačítková“ novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která reaguje na směrnici Evropské unie z roku 2019. Ta s sebou nese nová pravidla pro e-shopy a jejich zákazníky.
Změn není málo a provést úpravy v obchodních podmínkách, reklamačním řádu, a hlavně v samotném technickém řešení e-shopu nějaký čas zabere. Doporučuji na nich začít pracovat hned zkraje nového roku, abyste se vyhnuli případným sankcím od obchodní inspekce, které mohou jít až do miliónů korun.
Nejsem právník, takže na začátek dám věci týkající se samotných technických úprav na e-shopech, které běží na WordPressu, respektive WooCommerce. Nicméně v druhé části článku neopomenu zmínit všechny ostatní změny. Pojďme si je už konečně popsat. Pro rychlejší orientaci můžete použít odkazy níže.
- Výpočet slev.
- Změna textu objednávkových tlačítek.
- Recenze.
- Dodací lhůta zboží.
- Přílohy k objednávce.
- Stav objednávky – reklamace.
- Předem zaškrtnutá políčka.
Úpravy obchodních a reklamačních podmínek
- Reklamace a záruční doba.
- Odstoupení od smlouvy a vrácení zboží.
- Personalizace cen.
- Pravidla pro online tržiště (marketplace).
- Dvojí kvalita výrobků.
- Nekalé obchodní praktiky.
- Uzavírání smluv po telefonu.
Technické úpravy na e-shopu
Změna textu objednávkových tlačítek
Pro rozjezd začínám u toho nejjednoduššího, čímž je z mého pohledu úprava znění textu na tlačítku, které slouží k dokončení objednávky v e-shopu. Nově by text na tlačítku měl lépe informovat, co pro kupujícího vyplývá z jeho odkliknutí. V drtivé většině případů dojde k závaznému objednání a následné platbě. To musí být z textace tlačítka zjevné. Text na tlačítku by měl být napsaný v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva a nesmí být nečitelně malý.
- Nestačí: Objednat | Potvrďte | Zaregistrujte se | Objednejte nyní.
- Doporučený text: Objednat a zaplatit | Objednávka zavazující k platbě | Zaplatit nyní | Potvrdit nákup.
Zde se můžeme setkat s jednou výjimkou, a to, když e-shop má v obchodních podmínkách uvedeno, že je objednávka závazná až po potvrzení na jeho straně. V tom případě by mělo stačit obligátní “Objednat“.
Informace o původu recenze (hodnocení od zákazníků)
E-shopy obsahující neověřené nebo sponzorované recenze nově musí u takových recenzí uvést, o jaký typ recenze se jedná, jinak se vystavují postihu. Nejlepší cestou je uvádět pouze ověřené recenze, které pocházejí od skutečných zákazníků. V tom případě recenze nijak označovat nemusejí.
WooCommerce v základu umí omezit možnost psát recenze pouze u zákazníků, kteří produkt zakoupili. Pokud ale chcete mít otevřené recenze pro všechny, tak byste je měli označit jako ověřené, neověřené nebo sponzorované.
Dodací lhůta zboží
Prodávající odevzdá zboží kupujícímu bez zbytečného odkladu, maximálně však do třiceti dnů od uzavření smlouvy, pokud se společně nedohodnou jinak. Předpokládaný čas doručení může e-shop uvést u každého produktu a přesněji uvedený by ho měl mít v obchodních podmínkách.
Přílohy k objednávce (obchodní podmínky, reklamační řád, návody)
Ke každé objednávce na vašem e-shopu byste měli zaslat zákazníkovi obchodní podmínky, se kterými musí před objednávkou souhlasit a případně návod k produktu nebo službě. Rovnou můžete připojit i reklamační řád, pokud ho nemáte zahrnutý v obchodních podmínkách. Tyto dokumenty by měl zákazník dostat v PDF jako přílohu e-mailu po potvrzení objednávky.
Objednávka ve stavu reklamace
Protože se posiluje pozice zákazníka v oblasti reklamace, tak není na škodu mít v reklamacích na e-shopu větší pořádek. WooCommerce nemá v základu stav objednávky reklamace. Je proto vhodné ho tam doplnit a mít možnost celou reklamaci sledovat a informovat o ní zákazníka samostatným automatickým e-mailem.
Konec nereálných slev pomocí umělého navyšování ceny
Je tady prosinec a Black Friday. Jste na e-shopu prodejce XY a díváte se na novou ledničku, u které prodejce nabízí slevu neuvěřitelných 80 % z ceny výrobku. Zní to lákavě? Až do chvíle, kdy si uvědomíte, že stejný výrobek prodejce prodával ještě v listopadu téhož roku za výrazně nižší cenu a těsně před Black Friday ji spekulativně navýšil. Reálná sleva tak může být někde okolo 10 %. Nově musí prodejce uvádět cenu před slevou, za kterou se zboží prodávalo za posledních 30 dní a až z ní uvádět následnou slevu.
Příklady:
Jednorázová sleva
1. 11. stála lednička na e-shopu 10 000 Kč. Posléze obchodník navýšil cenu 10. 11. na 12 000 Kč a 20. 11. na 13 500 Kč, protože věděl, že bude 25. 11. vyhlašovat slevovou akci. Nově ale nemůže uvádět cenu před slevou 13 500 Kč. Musí uvést nejnižší cenu za posledních 30 dní, tedy 10 000 Kč a z ní teprve odečíst slevu.
Postupné navyšování slevy
Slevu můžete navyšovat postupně. Stále platí, že výchozí zobrazená cena, ze které se sleva počítá musí být nejnižší, za kterou jste produkt v posledních 30 dnech prodávali. Lednička stála 1. 11. 10 000 Kč, 10. 11. na ni obchodník dal slevu 10 %. Nově bude u produktu původní cena 10 000 Kč a zlevněná cena 9 000 Kč. Následně 20. 11. obchodník navýší slevu na 20 %. Jako cenu před slevou však stále musí uvést 10 000 Kč a cena po slevě bude 8 000 Kč atd.
Nepravidelné navyšování slevy
Pokud prodejce prodával ledničku 1. 11. za 10 000 Kč a 10. 11. na ni dal slevu 10 % a prodával ji se slevou za 9 000 Kč. Následně ji 20. 11. opět zdražil na řekněme 10 500 Kč a chtěl by na konci měsíce dát opět slevu, nemůže jako cenu před slevou uvést 10 500 Kč, musí uvést částku 10 000 Kč.
Vyplatí se proto slevové akce plánovat dlouhodobě a automaticky si ukládat do databáze vývoj cen v čase. Zákon přímo neukládá povinnost vést si záznamy o vývoji cen produktů. Bez těchto záznamů se ale pravděpodobně nebudete schopni při případné kontrole obhájit a doložit, že jste nová pravidla o slevách dodrželi.
*Pravidla o slevách se nevztahují na služby a digitální obsah. Dotýkají se jen zboží s výjimkou zboží s krátkou dobou trvanlivostí (potraviny, květiny atd.).
Předem zaškrtnutá políčka
Když si kupujete na e-shopu například mobil, tak není možné, aby se vám automaticky s ním vložil do košíku ochranný kryt. Tato možnost na vás může vyskočit, ale nesmí být předem zaškrtnutá. Pro zařazení dalšího produktu do objednávky musíte dát aktivně souhlas.
Jak technické změny na e-shopu vyřešit?
Protože tvořím weby na platformě WordPress/WooCommerce, tak můžu nabídnout řešení pro ty, kteří svůj e-shop provozují právě na nich. Některé věci už umí samotný systém WooCommerce v základu a stačí jen změnit jeho nastavení. Ty zbylé bych vám musel na e-shopu doprogramovat.
Ale nebojte, jsme přece na WordPressu, takže existuje pohodlná alternativa v podobě pluginu Toret Toolkit, pomocí kterého si můžete výše popsané věci sami nebo s mojí pomocí jednoduše upravit.
Kromě toho umí plugin zobrazit odkaz na stránku s informacemi o doručení zboží, přidat záložku produktu s technickým popisem, upozornit na kontrolu košíku.
Plugin jsem dostal od společnosti Toret.cz na otestování. Napište mi na e-mail marek@maxsico.cz a pošlu vám přístup do administrace testovacího webu, kde si budete moci fungování pluginu předem vyzkoušet.
Alternativa v podobě pluginu WPify
Vhodnou alternativou je plugin WPify, který oproti Toret Toolkit postrádá užitečné funkce (objednávka ve stavu reklamace, poznámky k objednávce atd.), ale za to je zcela zdarma.
Úpravy obchodních a reklamačních podmínek
Reklamace a záruční doba
V případě oprávněné reklamace si může zákazník vybrat, jestli bude chtít danou věc opravit nebo ji vyměnit za novou. Tato možnost výběru padá, když by byla jedna z možností pro prodejce výrazně nevýhodná. Například bude drahá oprava nebo bude zboží nedostupné. V tom případě má prodejce povinnost zvolit jednu z možností. Není-li schopný reklamaci vyřídit ani jedním způsobem, může zákazník žádat slevu a v určitých případech odstoupit od smlouvy.
- Na reklamaci má spotřebitel čas dva roky.
- Zákonná domněnka o existenci vady při převzetí zboží (zboží bylo vadné už při koupi) se prodlužuje ze šesti měsíců na jeden rok.
- Během prvního roku musí prodávající prokázat, že vada nebyla na výrobku od začátku, naopak po roce je tato povinnost na kupujícím.
- Novela rozšiřuje odpovědnost prodávajícího za vlastnosti zboží v oblasti životnosti a funkčnosti, která by měla odpovídat obvyklým vlastnostem podobného zboží.
- Prodávající odpovídá za vady v případě, kdy zákazníkovi dodá nesprávný návod.
- Produkt by měl odpovídat nejen samotnému popisu, ale měl by mít vlastnosti, které prodejce uvádí například v reklamě.
- Lhůta pro vyřízení reklamace prodejcem zůstává 30 dní.
- Nově prodejce odpovídá za vady softwaru v případě, že předem zákazníka neupozornil, že návod není součástí prodeje.
Odstoupení od smlouvy a vrácení zboží
V platnosti zůstává 14denní lhůta, ve které může zákazník e-shopu odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Zákazník má možnost zvolit si, jak odstoupení od smlouvy prodejci oznámí. Telefonicky, e-mailem nebo jiným obvyklým způsobem. Prodejce musí odstoupení od smlouvy spotřebiteli potvrdit. V případě, že se podnikatel dopustil nekalých praktik, prodlužuje se lhůta odstoupení od smlouvy na 90 dní.
Jedete stanovat, ale nemáte stan? Nevadí, koupíte si jeden parádní na e-shopu, užijete si dovolenou a do 14 dní ho vrátíte bez udání důvodů. Už to nebude tak snadné. Nově totiž mohou e-shopy vrátit méně peněz, než kolik zákazník za produkt zaplatil, pokud produkt nese známky opotřebení.
Zákazník by neměl zboží použít nad rámec vyzkoušení, které by si dovolil v kamenné prodejně. Dále by zákazník neměl odstřihávat cedulky, měnit nastavení softwaru a další věci, které mohou prodejci způsobit dodatečné náklady.
- Nelze odstoupit od smlouvy, pokud bylo zboží dodáno v zapečetěném obalu z důvodu ochrany zdraví nebo hygienických důvodů, a zákazník jej porušil.
- Nelze odstoupit od smlouvy, pokud byly služby poskytnuty v plném rozsahu.
- Nelze odstoupit od smlouvy u zboží s krátkou dobou spotřeby.
- Nově může zákazník odstoupit od předplatitelských smluv např. novin atd.
Personalizace cen
Především u větších obchodníků začíná být běžnou praxí přizpůsobování ceny na úrovni uživatele podle různých parametrů. Odkud zákazník na e-shop přišel, jestli z vyhledávače, srovnávače nebo napřímo, kolikrát už stejný e-shop navštívil atd. Nově budou mít obchodníci využívající personalizované ceny povinnost zákazníka o tomto konání informovat, ideálně v průběhu objednávky. Nebude stačit, zmínit se o tom v obchodních podmínkách. Reflektovat by to měla i cookies lišta a zásady ochrany osobních údajů.
V případě, že se ceny dynamicky upravují (v reálném čase) hromadně všem zákazníkům podle aktuální poptávky nebo vývoji na trhu, neplatí výše popsaná povinnost.
Pravidla pro online tržiště (marketplace)
Online tržiště se více prosazují a ukrajují si stále větší kus podílu na online trhu. Aukro, Amazon nebo Booking.com a všechny další marketplaces, které umožňují nezávislým obchodníkům a fyzickým osobám nabízet u nich své výrobky a služby, musí zákazníkovi jasně sdělit s kým uzavírá smlouvu, jestli je prodávající podnikatelem nebo běžnou fyzickou osobou. Jaká jsou rizika nákupu, kdo bude odpovídat za případné škody a podle čeho jsou nabídky na tržišti řazeny včetně toho, jestli jsou přednostně řazeny ty sponzorované.
Dvojí kvalita výrobků
Nějakou dobu už platí zákaz dvojí kvality určitých výrobků a novela ho rozšiřuje na všechny výrobky. Výrobky vyrobené v EU a určené pro trh EU by měly mít stejnou kvalitu.
Nebude možné, aby společnost XY prodávala tabulkovou čokoládu s názvem Pilka Bubble ve více než dvou státech EU (Německu a Rakousku) pod stejným názvem a obalem a poté se rozhodla totožný produkt se stejným obalem a názvem prodávat v ČR a zároveň nás budete chtít ošidit o plnou chuť kakaa, a tak jeho podíl sníží a nahradí ho něčím jiným, aniž by to firma dostatečně zdůvodnila na obalu.
Pořád bude existovat celá řada výjimek. Firmy je musí především u potravin dostatečně směrem k zákazníkům komunikovat:
- Zavádění upravené receptury.
- Odlišný obal, barva, upravené označení.
- Dostupnost a sezónnost surovin.
- Strategie vedoucí ke zlepšení zdraví lidí.
- Zvláštní vnitrostátní úprava.
- Výrobky, které firma uvedla na trh před platností novely, se mohou doprodat.
Nekalé obchodní praktiky
Zákazník má právo odstoupit od smlouvy do 90 dnů v případě, že bude vystaven nekalé obchodní praktice. Nově se mezi nekalé obchodní praktiky řadí:
- Falešné recenze.
- Porušení pravidel v oblasti přeprodeje vstupenek.
- Dvojí kvalita výrobků.
- Neoznačení příspěvků jako sponzorovaného, který se uživateli zobrazí na základě jeho dotazu ve vyhledávání nebo pomocí filtrů před nesponzorovanými příspěvky například u vyhledávačů letenek, automobilů atd.
Uzavírání smluv po telefonu
Smlouvy po telefonu bych osobně zařadil do nekalých obchodních praktik. Není tomu tak dávno, kdy jsem pomáhal jednomu klientovi odstranit firemní zápis v online katalozích, které po něm vyžadovaly platby v řádech tisíců korun ročně na základě smlouvy uzavřené po telefonu.
Nově musí volající, který něco nabízí po telefonu jasně sdělit svou totožnost, a hlavně účel hovoru. K uzavření smlouvy pak může dojít pouze při následném zaslání nabídky v textové podobě a její akceptací ze strany spotřebitele.
Jak vyřešit úpravu obchodních a reklamačních podmínek?
Můžete si texty vyladit a doplnit svépomocí podle informací výše a vzorových obchodních podmínek. Nicméně vám za ně nemůžu ručit a vy se v případě sporu vystavujete riziku, že kvůli špatně napsaným podmínkám to budete pravděpodobně vy, kdo ponese porážku. V těchto a podobných věcech se doporučuji pro jistotu vždy obrátit na specializovaný právní servis.
Vzorové obchodní podmínky pro e-shopy 2023 ke stažení
#e-shop #legislativa2023 #eshop2023 #tlacitkova-novela
Informace pro článek jsem čerpal z webů: petrasrezek.cz, elegal.cz, penize.cz, toret.cz
